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物業客服個人年終工作總結

物業客服個人年終工作總結

  總結是事後對某一時期、某一專案或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來,讓我們一起來學習寫總結吧。總結怎麼寫才能發揮它的作用呢?以下是小編幫大家整理的物業客服個人年終工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

物業客服個人年終工作總結1

  今年的工作到這裡就已經結束了,今年的收穫是有很多的,自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領導的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個個人的總結,希望自己能夠在總結的時候發現自己的一些不足,更好的去開始自己新階段的工作。

  作為我們xx物業公司的一名客服,我是在xx小區的物業管理處工作的,我的主要的工作任務就是要去解決住戶的問題,在住戶打電話到物業管理處來尋求幫助的時候,紀錄他們的問題並派人上門去處理問題,在之後也要及時的去做好回訪的工作,保證住戶對我們物業的滿意度。工作確實是很簡單的,難點就是難在跟住戶的溝通方面。現在各個網路平臺有很多的不負責任的物業的新聞,所以這也就導致住戶對物業的信任度降低了,所以物業跟住戶之間的關係就越發的緊張的,沒有處理好問題的話可能就會導致矛盾的產生。

  住戶既然已經打電話過來了,就說明住戶是需要幫助的,所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒,在遇到問題的時候情緒是不可避免的會不好的,但只有住戶有一個好的情緒才能夠做到有效的溝通,所以先要安撫好他們的情緒,引導他們說出自己的一些問題,根據他們的問題說出我們解決問題的方式。態度是一定要誠懇的,不管住戶說了一些怎樣的話都應該要保持好自己的好情緒,不然不僅事情處理不好,還會引發更大的矛盾。

  在這一年的工作中也發現了自己的很多的不足,有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經理的身上也學到了很多的處理問題的方法,發現我跟經理之間還是有很大的差距的,自己之後要更加的努力才行,也要多向經理學習,讓自己能夠有更多的進步。新的一年希望自己能夠收穫更多,我的計劃是在休息的時候也多上網去學習其它的客服分享在網上的一些經驗,根據自己的實際情況去吸收一些適合自己的經驗,去提高自己的工作能力。

  新的一年我也會繼續的保持自己現在的一個努力的狀態,我也已經做好了迎接新階段的考驗和挑戰的準備,希望在新的一年中自己能夠有更多的收穫和進步,期待新的一年的工作的到來。

物業客服個人年終工作總結2

  忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支援下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。

  一、提高服務質量,規範管家服務

  自推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,在“一對一管家式服務”落實的同時,進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業主的認可。

  二、規範服務流程,物業管理走向專業化

  隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現小區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止並給出合理化建議,並且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經發現我們馬上發整改通知書,令其立即整改。

  三、加強培訓、提高業務水平

  專業知識對於搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

  (二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

  除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx管理條例》、《xx區住宅物業管理辦法》、《xx裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區入住業主的增多,物業將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20xx年我們的工作計劃是:

  一、針對XX年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年入住率。

  二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責

  三、全力配合各部門做好房屋交付工作。

  四、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關人員巡視,做到及時發現及時處理。

物業客服個人年終工作總結3

  時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職豐澤園專案以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支援和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。專案交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

  20xx年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,對於物業客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

  很多人不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業主要以誠相待,真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助,在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

  本年度部門各項工作如下:

  一、規範內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入豐澤園客服部後,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。

  (二)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞,起著聯絡內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想,並將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

  (三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)

  (四)密切配合各部門,做好服務中心內、外聯絡、協調工作

  客服部的重要職能是聯絡服務中心與業主等外部工作,透過反饋資訊及時為業主提供服務,本年度累計處理(這個內容自己加)

  二、部門工作存在的問題

  儘管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

  (一)員工業務水平和服務素質偏低。

  透過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。

  (二)部門管理制度、流程不夠健全

  由於部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  (三)協調、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時全面,接到問題後未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、明年工作計劃要點

  (一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到96%以上;

  (二)加強物業服務費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;

  (三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。

  (四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

  (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收穫了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量

  時間總是在不知不覺、忙忙碌碌中悄悄l流逝,我們甚至還沒來得及感受一下,轉眼即將迎來新的一年,這一年對我來說是即短暫又漫長的一年。短暫的是不等我熟練掌握更多的工作技巧與專業知識,時光就已經飛逝;漫長的是要成為一名優秀的客服工作人員今後的路必定很漫長。回顧當初應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;歷歷在目,如今在領導的關懷鼓舞下我正式成為了新城物業的一名客服人員。

  很多人可能不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,熟練地掌握的工作技巧,一定要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也並不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後,才深刻體會到。

  工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇於面對,敢於挑戰,性格也進一步沉澱下來。記得新城花苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什麼在客戶面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?透過公司領導對我們當天工作的總結,我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,儘量保持著微笑服務,順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵,看著業主滿意的笑容,我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態,積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產生效益,細節帶來成功;

  工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作方案是我自己做的第一個方案,當方案透過主管的認可後,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把每一項工作做的更好。

  在這全新的一年裡,我要努力改正過去一年裡工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

  1、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  2、加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟體的操作等;

  3、進一步改善自己的性格,提高對對工作耐心度,更加註重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;

  4、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運我可以加入可愛而優秀的團隊,新城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結完畢!

物業客服個人年終工作總結4

  回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,精益求精完善各項治理效能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支援,同時也得到了其他各部分的大力協助,經過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

  一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業治理的熟悉和理解。同時,隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯絡實際,積極開展客服職員的培訓工作

  利用每週五的客服部例會時間,加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據每週末的工作量統計,日接待各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將題目解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

  四、某區物業費的收繳工作

  根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支援下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成XX區每季度進戶抄水錶收費工作的同時,又完成了公司佈置的新的任務——XX區首次進戶抄水錶收費工作。

  六、某區底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,並在下半年景功的引進了超市、藥店專案。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

  八、情繫青海玉樹地震組織開展募捐活動

  在得知青海玉樹地震的訊息後,物業公司領導立即決定在社群內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示後,客服部全體職員積極獻計獻策,終極圓滿的完成了這次募捐活動。

  九、節日期間園區的裝點佈置工作

  積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作,今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度,在小區XX門及XX區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

  十、業主座談會

  在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了公道的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希看,在新的一年裡我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇於進取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

物業客服個人年終工作總結5

  來到物業客服崗位以來,不敢有所怠慢,早領導的英明領導指揮下我順利的完成了一年的工作任務,現在我將個人的工作做個總結。

  一、及時接聽客戶電話

  成為物業客服,我經常會接到客戶的電話,有的是詢問了解,有的是需要幫助,還有的是投訴,對於這也我都會及時的接聽,從不會因為電話頻繁而感到厭煩,都會一視同仁,處理好工作絕不會讓工作出問題,每天堅守自己崗位,保證能夠每天都能及時的給客戶解決問題,無論是多大的問題我都會及時給與解決,就算自己解決不了我也會請人來幫助,完成工作的任務保證工作順利進行,在接聽的時候都會認真聆聽耐心的解釋做好自己的工作任務把自己的責任做好,不讓其他客戶有意見,減少矛盾的發生。

  二、尊重客戶

  客戶是我們服務的物件,對於客戶我都會笑臉相迎,讓客戶感到親切,感到我的真誠,我從不會因為自己的脾氣而牽連到其他人,尊重客戶我從一言一行中做好,不敷衍,也不蔑視,做一個合格的客服,對於客戶我打心裡尊重,做一個客服最重要的就是能夠給客戶解決問題,能夠給公司帶來價值,微笑是尊重,不管客戶的身份是什麼都一視同仁,保證客戶能夠心平氣和的與我溝通,不讓矛盾激化,為了能夠讓客戶感到我的真誠我會透過語言和肢體動作表達自己的真是想法。

  三、不斷學習

  雖然我只是一個客服,但是我需要掌握的知識也是非常多的,因此我會自主的去學習各個語言,讓我能夠明白客戶所說的話明白他們的意思,做好自己敢做的事情,我經常向我的同時學習,因為他們的經驗都比較豐富,相對我來說也更合適,能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好,因此我一般都會在下班後,或者午休時請教,把問題處理好,做好自己該做的,提升自己的工作能力。

  四、為業主分憂

  對於小區內客戶業主需要裝修,或者需要入住,我會第一時間做好,入住及時為他們登記好入住手續,並及時備案,讓業主少等。業主需要對房屋進行裝修整改的時候我會根據客戶的意見給他們聯絡裝修公司,讓業主自己選擇合作的對像,及時完成裝修,當然都會遵循業主的意見,不會以個人的一件左右業主他們的想法,會給他們提供一些建議讓他們們採納。

  五、按時完成部門安排的工作

  來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷,因此對於公司安排的任務都會及時去完成,從不偷懶,保證工作的質量,給公司滿意的答覆,堅守崗位,聽從命令,服從安排。

  擔任物業客服我處理好與客戶的關係,做好自己的工作不幹怠慢,回顧一年工作,總結工作經驗下一年再接再厲,力圖做的更好。

  物業客服個人年終工作總結範文(5)如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結一下:

  1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業主,並積極為業主解決困難。接聽業主電話,要有耐心,記錄業主來電投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。

  2、日常報修的處理:根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

  3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

  4、檢查院落及樓道內衛生,對於不合格的及時告知保潔員打掃乾淨。

  5、對庫房的管理:領取及入庫物品及時登記。

  6、催收商鋪的水電費及物業費。

  7、蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

  在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少我認為做好客服最重要是:

  (1)服務態度一定要好,在院裡見到業主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業主對我們更加信任。

  (2)我們要有主動性,要有一雙會發現問題的眼睛,每天對小區院落進行巡查,發現問題及時解決。不要等到業主來找了,我們還不知道怎麼回事,要做到事事先知。

  對於我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年裡,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

  1、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待的細節。

  2、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養工作積極性。

  3、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運剛從學校畢業就可以加入xx(公司)的團隊,此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!

物業客服個人年終工作總結6

  在本年度的工作中,物業客服部在公司領導的關心、指導下,客戶服務工作本著:"專業、務實、高效"的服務理念,各項物業管理服務取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業、滿意的諮詢服務,為銷售工作提供良好的服務支援,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作,以下是今年的客服工作總結。

  一、完成的主要工作

  做好xx黃金週期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;對物業現場清潔存在的問題提出整改措施;xx游泳池及人工湖的水質處理工作;接管銷售中心樣板房的交接工作及日常執行管理工作;樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;樣板房的維護、管理、及接待工作;參與樓宇銷售時期業主座談會工作,對業主提出的物業問題進行解答及溝通;對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋,根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞;銷售宣傳活動的協助配合工作;小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備;為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。

  本部門根據不同時期的工作任務,結合小區的實際情況和市場行情,對小區涉及的物業管理工作的專案積極的協助、配合;在物業禮賓部的調整時期,配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩定效果。

  二、主要工作內容及具體做法

  在前期物業管理工作中,由於人員及物料配備相對缺乏,現場實際操作工作較多;根據前期管理工作的特點,主要是以配合相關的服務部門,做好現場的接待、銷售活動;同時根據物業的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,並跟進落實情況;為後期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。

  提供專業的物業解釋,為業主規避物業管理糾紛;在業主訪談會的過程中,記錄彙總了客戶較為關心的物業管理問題,並上報了業主關心問題的統一解說詞,印發成冊,避免銷售人員重複解釋而出現的偏差;積極配合銷售宣傳工作,協調各部門在活動中的工作角色,並制定了"開盤工作物業配合服務方案",取得了良好的作用;主動參與維護活動現場,巡查現場的安全、服務工作;對物業的活動現場的流程安排提出建議。

  三、存在的不足

  對客的溝通工作由於本年度人員配備較晚,物業服務工作明顯處於較為被動的局面。專業細緻的酒店式物業服務無法得到體現。銷售中心及周邊園林的物業移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交週期教長。對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠,現場特潔標準不高,甲方意見較大。

  在今年的工作中,根據物業前期管理的實際情況,物業部認真的履行了:"服務業主,幫助合作方實現最高的市場價值"的服務理念,提出了工作方案;在日常工作中發揮了崗位帶頭模範作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在明年會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

物業客服個人年終工作總結7

  時光如梭,不知不覺中來到xxxx工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

  回顧當初在xxxx應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然,這一點我也並不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內容:

  1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬於政府,一樓和二樓大部分屬於xxxxxx,小部分屬於xxxx,另外還有一些屬於私人業主。

  2、熟悉各方面資訊,包括業主、裝修單位、施工單位等資訊,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,並對此過程進行跟蹤,完成後進行回訪。

  3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔,目前xxxx公司與xxxx及毛織辦的單發函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎麼運用都要熟悉。

  在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。

  1。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對於我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的幫助下,我遇到困難時勇於面對,敢於挑戰,性格也進一步沉澱下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態,作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。儘量保持著微笑服務,在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿易中心這裡我深刻體會到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產生效益,細節帶來成功。

  3、工作學習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支援與肯定。記得xxxx會期間,為了把工作做好,我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情,至於接下來我要把整個xxxx中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  在20xx新的一年裡,我要努力改正過去一年裡工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

  1、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2、加強文件的製作能力,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟體的操作,遇到客戶的難題怎麼去解答等等。

  6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加註重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  7、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很高興來到xxxx中心這個大家庭,物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!

物業客服個人年終工作總結8

  一、利潤完成情況

  1.營業收入情況:物業公司20xx年1-10月完成營業收入216萬元,11—12月份預計完成17萬元,預計20xx年完成營業收入233萬元,完成計劃(233/250)的94;

  2.費用支出情況:20xx年1-10月費用支出為269.65萬元,12月份預計費用支出66.62萬元,20xx年預計完成336.77萬元,完成計劃的117;

  3.稅務及附加:20xx年1-10月稅金支出為12萬元,12月份預計支出0.97萬元;

  4.修正情況:

  以上三項為賬面及預計完成情況,根據經營指標及費用計劃,考慮實際費用支出中需修正專案:①核增大修費用10萬元;②核增阿林鮑魚館租金2.26萬元;③車輛變賣增虧6.62萬元;④車輛轉公司調增利潤6.6萬元;⑤用油量5修正3.26萬元(按企管部修正方法為49.54×

  3.1=15.35萬元,此種修正方法物業公司認為不妥,對激勵節約成本沒有促進作用) 此上四項合計:

  總公司計劃利潤:250-391=-141萬元

  1-10月實際賬面利潤:-65.14萬元

  12月預計實現利潤:-50.56萬元

  全年預計實現利潤:-116.60萬元

  修正全年預計利潤:-106.60萬元

  完成計劃的124.40,預計減虧34.40萬元,減虧比例24.4。

  已過去的20xx年上半年,是股份有限公司產業結構調整初見成效的半年,也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復上市創造良好契機的關鍵半年。在這半年裡,在股份公司各級組織和領導的大力關心和幫助下,在各兄弟單位的理解和支援下,物業公司經營班子和全體員工經過不懈的努力,實現了年初預定的目標。在此,我代表物業公司全體同仁向公司董事會、公司黨委、公司各級領導和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!

  現在,就物業公司在完成預定目標過程中所做的工作彙報如下:

  二、完善各項規章制度,建立內部管理機制

  透過對以往工作的分析、總結,物業公司經營班子達成共識:提高物業服務水平、擴大物業服務範圍、由內部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益是物業公司今後可持續性發展的必由之路。而要實現這一目標,切實提高物業管理水平是根本的基礎所在,因此,必須建立完善各項規章制度和內部管理機制,明確管理工作中的責、權、利,使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦,務實避虛,一切工作都從實際需要出發、以解決問題為目的,紮紮實實的做好各項基礎工作。為此,我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和物業公司發展需要的《辦公室工作質量標準》、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班經理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經費管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會議制度》、《檔案學習落實制度》、《效績考核檢查落實制度》、《員工培訓制度》等十幾項規章制度,並在此基礎上加強各項規章制度的檢查落實力度使物業公司的各項工作有計劃、由方法、有依據、有目的的展開;

  同時,為了建立完善內部管理機制,我們採用“走出去、引進來”的方式從實力強、水平高的物業公司那兒“取經”,在汲取先進物業公司內部管理經驗的基礎上結合我們的實際情況,對經營班子、行政辦公室每個管理崗位的職能、作用、工作範圍作了明確、具體的劃分,從而將各項工作細化到每個人,促進了各職能崗位工作的積極性、主動性和創造性,使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛鍊,業務、管理水平不斷得到提高。

  三、公司上下團結務實,服務意識顯著提高

  作為物業公司,不斷提高服務意識、服務水平和服務質量,才能最大限度的滿足商戶和業主的需求,在此基礎上才能穩步提升物業收入,從而提高企業經濟效益,樹立良好的企業形象。為此,物業公司首先從思想政治工作入手,發揮黨組織的戰鬥堡壘作用和黨、團員、工會積極分子的.模範帶頭作用,帶領全體員工轉變服務觀念、開展理論學習、加強業務培訓,使上自領導班子下至普通員工的服務意識和自身素質得到不斷提高,公司領導和各級管理人員經常深入基層做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了團結一致、求真務實的工作氛圍;其次,為了能夠在物業服務的質量上更上一個臺階,在今後的物業資質評審中更上一個檔次,物業公司加強了各類資料的查閱、收集、歸檔工作,按部門、形式、性質等不同合理分類、存檔,極大方便了對所需材料的及時查閱和利用;第三,重視參加和開展形式各樣的培訓活動,在積極參加股份公司組織的各類培訓、學習的同時針對公司內部各部(室)的工作特點和性質定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、裝置原理、物業規範等業務培訓,使全體員工的服務意識和業務素質得到不斷提高;第四,狠抓各項規章制度的落實,促進各項工作迅速有效的開展,特別是為了切實落實在近期實施的《效績考核制度》我們下了極大的功夫,在考核部門的同時管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核,起到了相互監督的作用,實施一個月來,公司全體員工的工作作風、質量和服務意識、水平

  以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會制度》實施後,每天晨會對前期出現的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人,要求當天能完成的必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規定的期限完成,使各部室的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不良工作習慣,對迅速提高服務意識、儘可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。

  四、節能降耗、精減人員,管理效益明顯提高

  物業公司領導班子清醒的認識到,必須強化全體員工的成本意識、加強內部管理、加大監控力度、精減富餘人員,才能減少企業虧損、提高企業效益,在實際工作中我們主要從三個方面做了具體工作:首先,針對採購工作是節能降耗的關鍵環節物業公司實施了嚴格的監控制度,在常置易耗品的採購過程中建立供貨廠家詳細資料並與供貨單位建立長期供貨關係,同時,財務與辦公室人員經常做市場調查,儘可能找到源頭供貨商,還改變了原採購人員在採購300元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都必須兩人以上外購,同時,為了提高服務,在對入圓企業有償服務專案上,要求採購人員被服務方進行協商,確定是自行購買材料,還是物業公司代購或者是物業公司協助購買,從成本上最大限度滿足企業利益。透過這一系列措施達到了有效監控的目的;其次,透過減員工作使企業人力成本降低,從20xx年初至今,我們共與31名員工解除了勞動關係,每月減少工資及附加費用就可達2萬多元,切實為企業減輕了負擔;第三,透過抓內部管理降低費用,物業公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐,值班經理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應,僅此舉措又降低了費用,此外,本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復的不換新,能出工一人的不用兩人,能一小時修復的決不用兩小時,取得了較好的社會效益;第四,開展修舊利廢活動,辦公室以身作則在辦公用品領用上嚴格控制,紙張正面用完用背面,做的能省就省,清潔部把舊拖

  把2、3個拆開合成1個接著用,工程部把報廢裝置中能用的零件拆洗後再加以利用,值班人員在不影響經營的情況下分割槽控制,做到不必開的燈不開、能少開的少開,包乾區域做到人走燈熄、水停,並用獎懲規定加以約束,透過各個部(室)的共同努力,達到了降低消耗的目的。

  五、存在的問題

  目前,物業公司在內部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高,如服務的及時性、質量、態度及標準化管理方面,但由於物業服務中硬體設施不到位,致使(冷)熱空調服務部分達不到需求。物業公司針對此工作已拿出整改存在的問題:1、幾千部風機盤管經六年使用未檢修、清洗,表冷器表面被油膩和塵垢堵塞,風量很小,有的甚至無風,使產生的冷熱空氣散失嚴重,三樓在清洗後效果有很大改觀,因此,風機盤管需徹底清洗;2、溴化鋰裝置使用六年來從未大修過,存在許多隱患且製冷效果降低,一旦出現故障將直接影響大廈的冷暖供應,故必須徹底大修;3、部分割槽域加裝大容量風機盤管4、新風系統風量散失嚴重5、保溫工作不到位。6、建設工程中物業公司的介入工作不到位,加大了物業公司的維修難度和費用,因此建議在以後的施工前期、中期和驗收期及質量保證金的支付也應有物業公司的簽字才能認可,以加強對施工質量的監控。

  以上問題物業公司已專題報告公司,相信在公司的支援下,硬體服務設施一定會得到改善。 其次,物業公司管理人員起步較低、能力較欠缺,在下半年要加強培訓和學習力度,以提高管理人員的業務素質和整體管理水平。

  第三,物業公司僅成立一年,起步低、時間短,只處於發育階段,與本市大型物業公司存在著差距,在走向市場的發展過程中缺乏技術能力、管理能力和競爭能力。

物業客服個人年終工作總結9

  今年客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支援,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現將一年來的個人工作總結如下:

  一、深化落實認識公司各項規章制度

  在初步完善的各項規章制度的基礎上,根據領導提出“一年打基礎,二年上層次,三年創優秀”的指示精神,不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準,熟悉小區業主及設施、裝置的基本情況。致力於全心全意提高團隊配合協作意識,在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發,並取得了廣大業主的廣泛支援理解和積極地肯定讚揚。

  二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況

  自覺接受品質部的培訓與考核,掌握客服部基本作業程式,在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神,力爭工作認真細緻,對業主家維修事項積極與施工單位聯絡,同時及時反饋回訪業主。

  三、落實客服助理崗位職責

  每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發現裝置設施及處理隱患xxx起,糾正違規、違反裝修管理規定,在日檢責任區內情況時下發整改通知xx份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主佔用公共區域、業主私自改動裝置設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

  負責跟進園區防水報修維修處理工作,現場漏水情況檢視並作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計xx戶,其中維修產生損失並要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。責任區域內土建水暖報修聯絡處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其餘為業主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業主溝通解釋處理工作。

  四、推陳出新,不斷提升自身素養

  業主的滿意就是物業服務的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質。對於社會工作經驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事的幫助和關懷和包容下,尤其是丁經理的悉心教導下,敢於挑戰,性格也進一步沉澱下來很多。工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化,從細節中產生回報與效益”。

  今後我會繼續加強學習物業管理的基本條例,瞭解掌握相關法律法規。加強文案、表格資料等基本工作技能,熟悉瞭解相關物業管理案例解析。進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加註重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。多與領導、同事溝通學習,取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。

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物業客服個人年終工作總結10

  週年

復始,永珍更新,轉眼間xx物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己9個多月來的工作歷程,收穫及感悟頗多,從3月進入公司以來,在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下,憑著自己認真負責的工作態度,圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作彙報如下:

  一、上半年完成的主要工作

  本人於3月正式加入xx物業管理有限公司,擔任客服領班一職,入職之初,在客服主管的帶領下,完成以下工作:

  1.針對客服人員專業知識不足,在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時,加強現場培訓,透過真實案例實操實練,透過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時,榮獲全公司第二名的好成績。

  2.梳理現有管理費的收費進度,對未收戶數、面積、金額及原因作統計並制定催收管理費計劃,針對收費率低、業主不願繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。

  五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作,並對業主不願繳納管理費原因進行統計,根據業主提出的各類問題,找出問題的根源並處理,已取得良好效果。

  五月份上門收繳管理費197109元,六月份上門收繳管理費71409元。

  七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函,對已交付區域未收房的業主發催收函,共發出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費44139元。

  3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動,入夥600多戶。

  針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進,及時的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。

  4.對客服部臺賬進行梳理,針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對erp資料錄入的真實性、準確性等資料進行整改,加強erp錄入人員的培訓工作,erp錄入步入常態化。

  5.由於小區管理面積較大,針對部分標識標牌的統一製作需要大量的時間的問題,客服部制定張貼臨時標識標牌,對現有不統一的標示進行休整,完善各類標示工作。

  6.根據“精緻塔”要求制定客服部關於“xx”的提升計劃並落實執行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動,透過社群活動加深物業與業主的關係,讓業主更深層次的瞭解並接受理解物業。

  九月份開展的中秋社群活動,培養業主“家是最溫馨的港灣,社群是家的構成”內心認同。取得業主一致好評,並要求以後多舉辦此類活動。

  二、下半年的主要工作

  9月xx大開盤,在公司領導各方面權衡之下,我於10月被調任到xx客服主管,在此期間完成以下工作:

  1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性,員工對新的工作環境及工作任務不太明確,做好員工之間的動員工作的同時,制定並實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程,對安排的工作具體落實到相關責任人,要求當天能完成必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習慣,對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

  2.十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細緻衛生清潔。

  3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收,並對存在的遺留問題要求整改並跟進結果,對維修後的遺漏工程進行復檢。

  4.針對案場工作要求,對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓,透過使用玻璃杯、咖啡杯,服務區域擺放香薰,保潔人員使用統一工具盒,秩維規範交通指示,客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量,體現物業服務亮點。

  5.配合房地產銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作,順利完成世紀錦城2-9樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。

  回顧一年以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

  1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺,對於客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,運用不到位,需要加強學習,積極進取,以求進一步提高物業管理水平,提高自身綜合素質。

  2.對於管理方面的素養,還需要提升,需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

  3.日常的工作標準雖然達標,但是與“精細美”的服務理念存在一定差距,需要在服務工作中的細緻部分下功夫。

物業客服個人年終工作總結11

  我從20xx年x月x日xx物業正式成立後,接管xx物業客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住呢的支援與認可。在這一年來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍,有一群熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:

  一、規範行為,強化內部管理,自身建設質量提高

  1、管理處員工統一著裝,掛牌上崗。

  2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時讚美等工作規程。

  3、員工按時上下班,打考勤,請假需經班組及主管批准。

  4、員工分工明確,工作內容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

  二、規範服務

  1、認真書寫各項工作日誌,檔案、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

  3、客服組每週二下午召開一次周例會,在員工彙報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時佈置新的工作任務,宣傳中心例會規定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

  4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計x件,其中住戶諮詢x件,意見建議x件,住戶投訴x件,公共維修x件,居家維修x件,其它服務x件,表揚x件。

  5、辦理小區id門禁卡x張,車卡x張,非機動車張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等檔案分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業費、業主資訊資料,並同步建立電子檔案,可隨時調閱。

  三、房屋管理深入細緻

  及時處理居家報修和公共區域的報修問題,半年居家維修服務量高達x件,公共區域x件,小區維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的x師傅總是一手肩扛梯子,一手騎腳踏車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。x師傅一次又一次違規配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分x維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護

  1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶主按規定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發生。

  2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況,管理處採取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯絡施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

  五、日常設施養護建立維修巡查制度

  對公共區域日常設施、裝置進行保養維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

  六、規範保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求

  監督指導小區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實分割槽負責制度,定人、定崗、定工作內容,每週定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區環境質量。

  七、綠化工作

  生活垃圾日產日清,裝修垃圾每週一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區內的綠化養護質量。

  八、宣傳文化工作方面團結合作,共同進步

  開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創新的團隊,提升物業服務品質,宣傳物業的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念,及時向業主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支援。

  九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

  經過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支援。勞酬君子,天道酬勤。我們的業主群體屬於高素質、高素養的知識群體,隨著他們對物業管理工作的瞭解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業管理行為更加規範。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發展和生存的前提。

  這一年的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在裝置管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今後工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社群學習,掌握更好的技能,提高自身的專業水平,多與同行進行橫向聯絡。

  新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級佈置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜和超越,更好的發揮團隊精神,以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標,讓我們x物業隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮鬥!

物業客服個人年終工作總結12

  一年的時間到頭,緊張的工作讓我不禁想起了很多,這一年在物業做客服我是充實的,其實很多時候我都會感覺到自己很緊張,當然在xx物業這裡我是在是進步了很多,也就是這種緊張工作讓我在進步,我知道這是一種幸運,當一個職位為你不可或缺的時候才是真正的做好了,這一年來我盡心盡力,子啊客服工作崗位上,一點都不抱怨,儘管我也是一名新員工客服,但是一年的成長早就已經打磨了我,這是實話,物業每天的電話很多,在接聽這些電話的話時候難免會發生很多事情,有些是很棘手的,甚至我一開始就不知所措,但是這特備的考驗人,一種臨時的應變能力就是在這種情況下鍛煉出來的,我也對這一年的工作總結一番:

  一、工作經過

  在工作當中不是什麼事情都能夠投機取巧,更多的工作還是要自己認真,仔細,腳踏實地,往往比大步向前更加穩妥,雖然是作為一名客服,但是我的能力一直都不小,這些都是在慢慢的打磨中鍛煉出來的,或許工作就是這樣在不知不覺中我們在慢慢的成長,不能是應該什麼事情都做的都是剛剛好,一年的工作我知道作為客服就應該越做越好,讓業主們滿意,當然這需要很強的抗壓能力,因為在工作當中免不了會發生一些讓業主不滿意,作為客服我只能聽著,只有解決的了問題才是真正的為業主服務了,一年的幸苦當然沒有白費,我積極進取讓自己長期的處於一種高度工作狀態,有工作我會第一時間站出來,這是我的機會,我一直都這麼覺得,當然這些都是可以改變的,只有在不斷的工作當中加強自己,把自己的事情做好的了才是真的,提高自我能力也是其中一種。

  二、吃苦耐勞

  做到這一點是不易的,客服的工作每天都需要注意電話,這是很難的,每天有很多電話打過來,畢竟業主也不少,不管是因為什麼都應該認真負責問為期解決,不能因為事情小就馬馬馬虎虎,這是不符合規矩的在,作為一名負責的客服工作人員,一些基本的素養還是要有的,這就是最大的不同,能夠吃苦耐勞這也是非常好的一點職業素養我非常願意相信自己做好這些,不管是在什麼時候都應該保持一顆吃苦的心態,在往後的生活工作當中我會發揚好這一點,讓自己尋找到更多的樂趣,這就是工作,作為x物業的客服人員,我一直覺得自己任重道遠,我定不會辜負了物業對我的栽培。

物業客服個人年終工作總結13

  20xx年度,我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、

  服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各專案標及計劃。

  截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

  二、資訊釋出工作

  本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用傳送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品,事後又積極參與配合與業主談判,併發放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

  截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

  六、建立健全業主檔案工作

  已完善及更新業主檔案312份,並持續補充整理業主電子檔案。

  七、協助政府部門完成的工作

  協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

  為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

  八、培訓學習工作

  在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

  物業客服年終工作總結5篇工作總結

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓,關於物業方面的知識仍需系統學習,服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁複,急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

物業客服個人年終工作總結14

  作為物業客服,現一年過去了,感覺時間好快呀。這一年我在物業的客服工作整體比較順利,但是工作中也會遇到一些委屈,但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作:

  一、完成接待工作

  我是物業的前臺客服,我不僅要打電話,也要接待客戶。每天接待客戶至少有x人,我會認真的服務客戶。有來訪客戶,我通常是先登記客戶資訊,然後在叫人去為客戶引導。在電話中我也是很認真的接待客戶,努力為客戶提供他想要的資訊,微笑服務,各項禮儀規範到位,給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶,如此也就獲得領導和客戶的信任,都很讚賞我的認真工作。

  二、服務好業主

  當業主需要幫忙時,我會盡量幫助到業主解決問題,先是詢問業主有什麼問題,把業主提的問題記錄在案,留下業主的資訊,然後找人解決業主的問題。本年度,因為業主有多次掉過鑰匙,為此幫他們重新辦理了鑰匙。業主住房有問題,我們第一時間上業主家裡瞭解情況,在找到問題後,立馬去解決,總之就是以業主為準,盡努力去服務業主,讓業主住的舒心,管理好瑣碎的事情。

  三、學習禮儀規範

  我是客服,而且還是前臺的,所以是我們物業的門面,為了讓自己在業主和客戶面前的印象更好,我還努力學習了各種禮儀,去逐步的規範自己的服務和行為,儘量做好客服的工作。我參加禮儀培訓,從形體、面部表情以及語言上去學習禮儀,把自己變成一個有禮貌、服務良好的客服,專心為物業服務,讓禮儀深入到全身。為我們物業營造一個更好的形象。

  四、學習專業知識

  即使是客服,我也在積極學習,尤其是自己的專業知識,我掌握的還不夠,因此我在空閒的時間裡,還是去努力的看書,努力汲取知識,讓自己工作更加專業,為業主及客戶提供更好的服務工作。

  新一年要來了,我內心帶著希望去迎接,我期待自己明年有好的發展,在客服崗位上能夠獲得更好的成績,在我們物業成為優秀的客服人員。那麼我會奔著這個目標加油的,努力前進,讓自己的能力可以再度有提升,真正的成為一名能力強的客服。未來,我來了,不會退縮的,一定會把屬於自己的那份成就拿到手的。

物業客服個人年終工作總結15

  20xx年度,我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各專案標及計劃。

  截止到20xx年x月x日共辦理交房手續xx戶。辦理二次裝修手續xx戶,二次裝修驗房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,並協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

  二、資訊釋出工作

  本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用*傳送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年x月x日之前共發出xx份遺漏工程維修工作聯絡單,開發公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。x月x日以後共遞交客戶投訴資訊日報表xx份,投訴處理單xx份。開發公司工程部維修完成回單xx份,業主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部聯絡業主併為業主盤點受損物品,事後又積極參與配合與業主談判,併發放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

  截止到20xx年x月x日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶,併發放物業服務意見表xx份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達xx%,接待電話報修的滿意率達xx%,回訪工作的滿意率達xx%。

  六、建立健全業主檔案工作

  已完善及更新業主檔案xx份,並持續補充整理業主電子檔案。

  七、協助政府部門完成的工作

  協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為xx戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

  八、培訓學習工作

  在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓,關於物業方面的知識仍需系統學習,服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁複,急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

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