拜訪商務客戶的技巧與禮儀
拜訪商務客戶的技巧與禮儀1
一、陌生拜訪：聆聽
營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾;讓客戶出任的角色：一名導師和講演者;前期的準備工作：有關本公司及業界的知識、本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶的相關資訊、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿;
拜訪流程設計：
1、打招呼：在客戶(他)未開口之前，以親切的音調向客戶(他)打招呼問候，如："王經理，早上好!"
2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名並將名片雙手遞上，在與(他)交換名片後，對客戶撥空見自己表達謝意;如："這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您!
3、旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒;如："王經理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導"。
4、開場白的結構：
(1)、提出議程;
(2)、陳述議程對客戶的價值;
(3)、時間約定;
(4)、詢問是否接受;如："王經理，今天我是專門來向您瞭解你們公司對產品的一些需求情況，透過知道你們明確的計劃和需求後，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎"
5、巧妙運用詢問術，讓客戶一次說個夠;
(1)、設計好問題漏斗;透過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要採用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如："王經理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?"、"貴公司在哪些方面有重點需求?"、"貴公司對產品的需求情況，您能介紹一下嗎?
(2)、結合運用擴大詢問法和限定詢問法;採用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而採用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經常會犯的毛病就是"封閉話題"。如："王經理，貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢?"這就是一個擴大式的詢問法;如："王經理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要透過您的審批後才能在下面的部門去落實嗎?"這是一個典型的限定詢問法;而營銷人員千萬不要採用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如："王經理，你們每個月銷售產品大概是六萬元，對吧?"
(3)、對客戶談到的要點進行總結並確認;根據會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內容進行簡單總結，確保清楚、完整，並得到客戶一致同意;如："王經理，今天我跟你約定的時間已經到了，今天很高興從您這裡聽到了這麼多寶貴的資訊，真的很感謝您!您今天所談到的內容一是關於……二是關於……三是關於……，是這些，對嗎?"
6、結束拜訪時，約定下次拜訪內容和時間;在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然後向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。如："王經理，今天很感謝您用這麼長的時間給我提供了這麼多寶貴的資訊，根據你今天所談到的內容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然後再來向您彙報，您看我是下週二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎?"
二、第二次拜訪：滿足客戶需求
營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者;讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業界權威;
前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關資訊做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿;
拜訪流程設計：
1、電話預先約定及確認;如："王經理，您好!我是**公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我帶一套供貨計劃來向您彙報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎?"
2、進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問候，如："王經理，上午好啊!"
3、旁白：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的心情;如："王經理，您辦公室今天新換了一個一副風景畫啊，看起來真不錯!。
4、開場白的結構：
(1)、確認理解客戶的需求;
(2)、介紹本公司產品或方案的重要特徵和帶給他的利益;
(3)、時間約定;
(4)、詢問是否接受;如："王經理，上次您談到在訂購產品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們專門根據您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優點是……透過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現在給你做一下簡單的彙報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎?"
5、專業匯入FFAB，不斷迎合客戶需求;什麼是FFAB：Feature:產品或解決方法的特點,Function:因特點而帶來的功能;Advantage:這些功能的優點;Benefits:這些優點帶來的利益;
三、做客戶拜訪要注意哪些方面?
做客拜訪要選擇一個對方方便的時間。一般可在假日的下午或平時晚飯後，要避免在吃飯和休息的時間登門造訪。拜訪前，應儘可能事先告知，約定一個時間，以免撲空或打亂對方的日程安排。約定時間後，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設法通知對方，並表示歉意。拜訪時，應先輕輕敲門或按門鈴，當有人應聲允許進入或出來迎接時方可入內。敲門不宜太重或太急，一般輕敲兩三下即可。切不可不打招呼擅自闖入，即使門開著，也要敲門或以其他方式告知主人有客來訪。進門後，拜訪者隨身帶來的外套、雨具等物品應擱放到主人指定的地方，不可任意亂放。對室內的人，無論認識與否，都應主動打招呼。如果你帶孩子或其他人來，要介紹給主人，並教孩子如何稱呼。主人端上茶來，應從座位上欠身，雙手捧接，並表示感謝。吸菸者應在主人敬菸或徵得主人同意後，方可吸菸。和主人交談時，應注意掌握時間。有要事必須要與主人商量或向對方請教時，應儘快表明來意，不要東拉西扯，浪費時間。離開時要主動告別，如果主人出門相送，拜訪人應請主人留步並道謝，熱情說聲"再見"。
商務禮儀之拜訪客戶時候的禮儀
拜訪是一件經常性的工作，那麼怎樣讓拜訪做得更得體、更具效果，是必須考慮的事情。
拜訪前要事先和對方約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約，時間長短應根據拜訪目的和主人意願而定，通常宜短不宜長。
如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會客廳、會議室或在前臺，安靜地等候。如果接待人員沒有說"請隨便參觀參觀"之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間裡"窺探"，都是非常失禮的。
有抽菸習慣的人，要注意觀察周圍有沒有禁止吸菸的警示。即使沒有，也要問問工作人員是否介意抽菸。如果等待時間過久，可以向有關人員說明，並另定時間，不要顯現出不耐煩的樣子。
既使和接待者的意見不一致，也不要爭論不休。對接待者提供的幫助要適當地致以謝意。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當接待者有不耐煩或有為難的表現時，應轉換話題或口氣;當接待者有結束會見的表示時，應識趣地立即起身告辭。
到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋後等主人安排後坐下。後來的客人到達時，先到的客人可以站起來，等待介紹或點頭示意。
拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說"再見"、"謝謝";主人相送時，應說"請回"、"留步"、"再見"。
拜訪商務客戶的技巧與禮儀2
1.拜訪客戶的三個要點
(1)重要的拜訪應約定時間
在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。
(2)節省客戶的時間
每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對於你的客戶來講，他們很多是企業或機關的領導人，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關係的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。
(3)把時間花在決策人身上
拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議，而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等，對於機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關的專案負責人，誰有決定權就在誰身上多花些時間。當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。
2.容易忽略的五個細節
除產品外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。
(1)把“我”換成“咱們”或“我們”
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題。雖然只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。
(2)隨身攜帶記事本
拜訪中隨手記下時間地點和客戶的姓名頭銜，記下客戶需求、答應客戶要辦的事情、下次拜訪的時間，也包括自己的工作總結和體會，對銷售人員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
(3)只比客戶著裝好一點
專家說：最好的著裝方案是“客戶+1”，只比客戶穿得好“一點”。既能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。著裝與被訪物件反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售人員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現你的專業形象;後者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環境所限，工作人員不可能講究著裝。如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談，可能連坐的地方都難找。
(4)與客戶交談中不接電話
電話多是銷售人員的特點，與客戶交談中沒有電話不太現實。不過，我們的大部分銷售人員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會很大度地說沒問題。但我告訴你，對方會在心底裡泛起：“好像電話裡的人比我更重要，為什麼他會講那麼久。”所以，銷售人員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如打電話的是重要人物，也要接通簡單寒暄幾句後迅速結束通話，等會談結束後再打過去。
(5)保持相同的談話方式
這一點年輕的銷售新手要特別注意，你們思路敏捷、口若懸河，說話不分物件像開機關搶般快節奏，碰到客戶是上年紀的思路就會跟不上，根本不知道你在說什麼，容易引起客戶反感。王天雷公司有一位擅長專案銷售的銷售人員，此人既不是能說會道，銷售技術方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣。監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而他對老年人心理很有研究，每次與監理慢條斯理談完後必有所得。最後，老工程師們都成為該產品在這個工程中被採用的堅定支持者。
拜訪商務客戶的技巧與禮儀3
業務新人怎樣拜訪陌生客戶
陌生客戶拜訪工作對於銷售人員來說是一項基本工作。俗話說“萬事開頭難”，對於業務人員來講，在面對陌生客戶時，如何能用幾句話引起客戶的關注是有一定困難的。
當然，陌拜對於有一定經驗的業務人員來說，與客戶溝通方面的經驗必然會比較多一些，手段自然也就多。但是，對於一個剛踏入市場，經驗和能力都有待提高的業務新人，面對陌生客戶時，能夠做到完整順暢的講話可能還是一件相對比較困難的事情。業務新手在見到客戶之前，往往心裡會想好各種各樣的話語，但真到了面對面與陌生客戶交談的時候，往往就會卡殼了，本來想得好好的話術卻不知從何說起了。如果運氣不好，遇到脾氣急躁的老闆，業務員往往會被拒之門外，這種經歷會對業務人員的信心造成很大打擊。
業務新人拜訪客戶的準備工作
所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計劃準備是必要的工作內容。
心理準備
1、堅定的心態。見到客戶不卑不亢。
2、控制情緒。無論遇到什麼情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。
3、誠懇的態度。“知之為知之，不知為不知。”當我們面對客戶時，講話要適度，不能信口開河，否則溝通的效果會適得其反。
4、自信。信心來自於心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。
計劃方案准備
1、計劃目的。我們的銷售工作應該是具有連續性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業文化而不僅僅是產品。
2、計劃任務。營銷人員的首先任務就是把自己“陌生人”的立場短時間轉化成“好友”立場：不認識——認識——好感——認可——信任。
3、計劃路線。銷售人員要做好路線規則，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。
4、計劃開場白。好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。
業務新人拜訪客戶的溝通技巧
1、開場白
俗話說“伸手不打笑臉人”，我們業務人員要從內心做到一種微笑，這種微笑體現出來的是一種自信和真實，可以給陌生客戶一個最好的見面印象。如果業務員還未向客戶說話，就給出一付內在的笑容，無疑會給業務員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會給你一個表達機會。
有了這種良好氛圍之後，業務員要充分利用這個重要的、短暫的時間，不失時機地向陌生客戶介紹自己的來意，同時，要講清楚產品能夠給客戶帶來的關鍵利益點。作為一項新產品的投資，客戶心裡想的是回報，所以，能夠喚起客戶的興趣和關注是非常關鍵的前提。因此業務員首先向客戶推介時，要把自己產品最關鍵的一面展示給客戶，要把產品能給客戶帶來利益的說出來，只有這樣客戶才有興趣聽下去。
這樣的利益點更多的是從產品本身挖掘，比如產品的特性、產品的包裝、產品的價格等方面。至於市場銷售的政策、市場的管理以及市場的宣傳推廣等內容，是需要在後面更深入的溝透過程中才可以系統地講述。如果業務員一開始所介紹的利益點沒有引起客戶的關注，那這次拜訪很難有良好的結果。
2、有效提問
記得我剛剛開始做業務的時候，有一次參加培訓，老師講過一句話：一個銷售高手應該是一個很好的提問者。當時我沒什麼感受，但是現在我與客戶溝通的'過程中，我的問題總是層出不窮。我已經能夠找到從提問中發現客戶需求的方法，所以也能夠體會到這句話的含義了。
我個人的認為，提問不應該是讓客戶感覺你很有目的性，否則效果會適得其反，所以在提問的過程中應該講究一些方法，簡單介紹如下：
（1）、從現實入手提問。在拜訪客戶的過程中，開始的問題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會比較自然，也會使得溝通的氛圍比較輕鬆，為達到更好的溝通效果創造條件。這樣的問題會有很多，比如客戶產品擺放的情況、客戶經營產品的品牌、客戶店面的裝修等，都可以是問題的開始。
（2）、從想到的入手提問。在從現狀溝通的過程中，會聯想到很多其他的問題，比如客戶的發展歷史、客戶的想法等，都可以提問。
（3）、從客戶關注的角度提問。在上述兩種情況的基礎上，我們就可以判斷出客戶的關注點。比如質量問題、價格問題、獨家供貨問題、支援問題等。我們可以有針對性地從這些方面再次與客戶進行深入的溝通。
總而言之，提問的方式方法有很多種，但是都要做到從提問題入手，到充分了解客戶的情況，最後使自己的溝通有的放矢。
3、有效傾聽
我們在與客戶的溝透過程中，可以從客戶所說的話語中分析出各種有價值的資訊。所以，我們一方面要有主觀意識引導客戶的溝通方向，同時也要注意客戶的反饋內容，從客戶的反饋中尋找我們的機會點。如果能夠掌握一些有效傾聽的方法，那對我們的客戶拜訪會起到重要的作用。簡單介紹如下：
（1）、專注話題，表情自然，保持與客戶目光接觸，隨時注意客戶的表情語言及肢體語言。
（2）、對於客戶所講的內容，要給出讚許性的點頭和恰當的面部表情，並適當予以回覆。
（3）、要有適當的提問，這樣可以使溝通達到更好的效果。
（4）、儘量避免打斷客戶的說話，要讓客戶表述完整，可以使我們更全面瞭解相關資訊。
（5）、說該說的話，也就是說，要遵守一些銷售職業的標準，不亂加議論不相關的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶的目的。
（6）、在溝通的過程中，要適當轉換傾聽與表述的角色，這樣可以使客戶的感受更加自然，也會使溝通的效果更好。
4、異議處理
針對客戶提出的異議，無論客戶出於什麼原因、什麼目的，我們首先要做到表示認同（除非極個別的情況，必須明確立場的時候）。因為這樣一方面會讓客戶感受到被尊重，使客戶感覺良好，創造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機會與客戶溝通我們的整體思路。因為你認同了客戶，所以你會爭取到更多的時間闡述自己的想法和觀點。
在這個過程中，我們要善於轉化問題，在適當的時機，抓住問題的關鍵，“一擊致命”，從而達到自己的目的。
5、成交達成
需要說明的是，並不是每次客戶拜訪都能到達成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶有意成交的時候，我們要抓住時機，達成成交。這也就要求我們在拜訪客戶之前做好成交的各種準備，清晰講述各種商務條款，攜帶協議檔案等。
6、致謝告辭
這一步非常關鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機會。陌拜的目的就是達成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會成為銷售整體工作中的起始環節，這個階段非常重要，希望我們的業務人員能夠認識到這一點。
其次，無論陌拜是否達成拜訪成交的目的，都需要進行銷售的跟進拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開始。業務人員可以充分利用這個機會，為下一次拜訪打下基礎。一些銷售資料上有如下客戶拜訪計劃成功率的統計：2%的銷售是在第一次接洽後完成，3%的銷售是在第一次跟蹤後完成，5%的銷售是在第二次跟蹤後完成，10%的銷售是在第三次跟蹤後完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤後完成。
陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認識，從行動上有充分的執行。只有如此，才能夠保證我們業務人員能夠不斷前進。
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